Zaakgericht werken is in Nederland snel in opkomst en legt de basis voor een zaaksgewijze dienstverlening waarmee overheden aanvragen van burgers en bedrijven snel, adequaat en op een uniforme wijze kunnen afhandelen. Daarnaast stelt het organisaties in staat hun klanten digitaal te informeren omtrent de status van hun aanvragen. Zaaksgewijs werken is een middel om actuele statusinformatie aan de klant te kunnen verstrekken.

Een organisatie die kiest voor zaaksgewijs werken, zal zich echter eerst moeten richten op het proces gestuurd inrichten van de interne organisatie. Dit geeft ook wel de essentie aan van zaakgericht werken: het is een structuur-maatregel om het werk te organiseren. En hierbij mag de cultuur van de organisatie niet vergeten worden: digitaal- en zaakgericht werken vereist discipline van medewerkers om gegevens vast te leggen, om processen, die vooraf bepaald zijn, te volgen, en om sturing te krijgen op basis van voortgangsinformatie en management informatie vanuit de ondersteunende ICT- systemen. Veel professionals laten zich niet in een keurslijf drukken, waarbij de stappen en de tijdplanning voor hun bepaald wordt. Het digitaal- en zaakgericht werken moet dus aansluiten bij de cultuur en de mensen van uw organisatie. Wanneer dit nagelaten wordt, wordt de investering in zaaksystemen en aanvullende IT een desinvestering, of het invoeringstraject wordt een slepend proces. Met name het cultuur aspect en de visie op bedrijfsvoering en dienstverlening bepalen in welke mate u zaakgericht werken wilt invoeren.

Er zijn een paar mogelijkheden van los naar een  strakkere sturing:

-Zaakgericht werken wordt ingevoerd, met globale procesbeschrijvingen en alleen voor dienstverlening naar burgers en bedrijven voor complexere producten. Interne bedrijfsvoering wordt vooral gestuurd door management, zonder dat er van interne producten een zaak wordt gemaakt.

-Zaakgericht werken wordt organisatiebreed ingevoerd voor zowel interne als externe complexe producten, waarbij de  detaillering van de achterliggende processen wordt bepaald door de competentie van de behandelaar.

-Zaakgericht werken wordt ingevoerd voor alle producten (intern en extern), waarbij alle processen in detail worden beschreven, inclusief benodigde documenten en documentstromen.

Als u dus wilt beginnen met zaakgericht werken in de organisatie is het dan ook van belang om eerst een aantal vragen te beantwoorden:

-Komt de cultuur van uw organisatie overeen met de visie op bedrijfsvoering en dienstverlening voor de invoering van digitaal en zaakgericht werken? En als dit niet het geval is, welk van de bovenstaande scenario’s past het beste bij uw organisatie? En wellicht moet u uw cultuur of uw visie aanpassen.

-De dienstverleningsvraag: wat wilt u uw burgers vertellen wanneer ze een vraag stellen? Als u ze veel informatie wilt verschaffen, zult u deze informatie toegankelijk moeten maken, zodat KCC-medewerkers het juiste antwoord kunnen geven (Antwoord fase 4 of 5). Dit vereist al dan niet geautomatiseerde koppelingen tussen informatiesystemen.

-Hoe wilt u als directie of management sturing op uw bedrijfsvoering houden: wilt u de belasting op uw organisatie weten? Of de doorlooptijden en prestaties per backoffice-afdeling? Of wilt u sturen op andere management informatie?

Ook deze vragen bepalen hoeveel informatie u moet verzamelen binnen het zaakgericht werken. Dino4 gelooft dat vooraf een duidelijke visie op dienstverlening en bedrijfsvoering randvoorwaardelijk is om digitaal- en zaakgericht werken in te voeren. Dan volgt een visie op digitaal- en zaakgericht werken en een goede enterprise- en informatiearchitectuur, waarbij de positie van een DMS, een zakenmagazijn, basisregistraties helder geduid wordt.